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2019-05-24 14:07 来源:网易健康

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不妨用服务抚慰焦虑(民生观)

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许丹旸

2019-05-2404:21  来源:人民网-人民日报
 

  构建和谐氛围,从一句抚慰人心的话语、一句富有温度的问询开始吧

   

  前些日子,无锡机场大厅里,在乘客们正因为飞机延误而焦急时,突然,一阵歌声抚慰了大家的心。

  原来,当天从无锡飞往广州的一趟航班,因为受雷雨天气影响,延误了3个小时之久。焦躁的气氛在候机厅里弥漫。就在这个时候,一群少年唱着歌渐渐聚集在了一起,唱起一首无伴奏的男声合唱,即兴表演了一段快闪。他们是在苏州刚刚参加完艺术展演、乘坐这趟航班返回广州的华南师大附中的孩子们。不少乘客闻声站了起来,拿起手机开始拍摄视频,还有的乘客跟着一起轻声哼唱。不知不觉,乘客的脸上露出了笑容,焦虑的情绪消散了不少。

  这件偶然发生的小事,对于缓解误机带来的焦虑,有一些普遍性的意义。

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  航班延误时,人们焦虑感的触发点大抵有两条。一是信息不确定带来的。到底啥时候能回家?一片茫然,于是发急。二是觉得自己不受重视带来的。也没人来说一声啥时候能走,找谁问有时候也不清楚,就容易拱火。

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  比如说,可不可以按机上服务的标准,提升登机门前的服务?地面空乘人员不妨也推个饮料车,免费提供些喝的,甚至小零食;哪位顾客呈现出特别着急的状态,过来轻声慢语,耐心说明,可能就管用。这增加不了多少成本。有个著名的火锅店,排队人超多,怎么解决等位焦虑呢?靠服务。有瓜子、锅巴等零食候着,而且旁边还有美甲、擦鞋服务……

  话说回来,乘客的心态也要从容一些,延误对航空公司也是损失,不会有意延迟。听听歌,玩会儿手机,也就过去了。急也没用,又何必急呢?

  我们常说要构建和谐社会,和谐从哪里来?就从一句暖人心的话语、一句有温度的问询开始吧。


  《 人民日报 》( 2019-05-24 07 版)
(责编:袁勃)
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